Reklamacja 30 dni na rozpatrzenie

rekalmacja ubezpieczenia Nowa ustawa o reklamacjach dla klientów banków i ubezpieczyli. Poznaj szczegóły. Nowa ustawa o reklamacji ma zrewolucjonizować cały system. Od teraz to konsument otrzyma więcej praw. Zdecydowanie, nowe przepisy poprawia sytuacje konsumenta i dadzą mu więcej praw w odwołaniach do ubezpieczycieli i banków. Już niebawem zacznie obowiązywać ustawa, która realnie ma poprawić sytuację konsumenta w relacjach z różnymi instytucjami finansowymi. Chodzi o Ustawę o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Regulacje dotyczą takich instytucji finansowych jak:

  • banki krajowe i zagraniczne
  • zakłady ubezpieczeń
  • towarzystwa funduszy inwestycyjnych
  • firmy inwestycyjne
  • spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe
  • towarzystwa emerytalne
  • firmy pożyczkowe
  • instytucje płatnicze (np. biura usług płatniczych, również elektronicznych)
  • UFG i PBUK

25 sierpnia 2015 roku „prezydent” podpisał nową ustawę, ale już wcześniej instytucje finansowe zaczęły przebudowywać swoje procedury reklamacyjne w celu dostosowania ich do treści ustawy.

Do tej pory nie obowiązywały żadne spójne przepisy, które regulowałyby rozpatrywanie regulacji przez ubezpieczycieli, banki i inne instytucje finansowe. Firmy ubezpieczeniowe musiałby przestrzegać punkt 9 Zasad Dobrych Praktyk, który został opracowany przez Polską Izbę Ubezpieczeń i starały się odpowiadać na reklamacje w ciągu 30 dni, ale nie wszyscy byli uczciwi. Brak jasnych reguł wpłynął na niezbyt dobrą sytuację konsumentów, którzy często czuli się oszukani.

30 dni na odpowiedź

Bardzo często konsument spotykał się z brakiem odpowiedzi na reklamację złożona do ubezpieczyciela lub skłaniał ubezpieczyciela do odpowiedzi dopiero po kilku ponagleniach. Od teraz wszystko ma się zmieniać. Według nowej ustawy, podmiot rynku finansowego ma termin 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację, którą otrzymał. Jeśli chodzi o skomplikowane sprawy, czas ten można wydłużyć do 60 dni, ale konsument musi zostać o tym poinformowany. Musi również otrzymać nowy termin, w którym dostanie uzasadnienie stanowiska firmy.

Jeśli klient nie otrzyma odpowiedzi na reklamację, może uznać, że jego żądania są zasadne i otrzyma rekompensatę z tego tytułu.

Takie zapisy w nowej ustawie wywołały wiele protestów wśród instytucji finansowych, ponieważ  może to prowadzić do licznych nadużyć. Po pierwsze, w związku ze zwiększeniem praw konsumenta, może on zgłaszać reklamacje nawet te bez zasadne, a jeśli bank nie zdąży na nie odpowiedzieć, może słono za to zapłacić. Ponadto, instytucje finansowe obawiają się, że zostaną zasypane reklamacjami i nie będą w stanie na wszystkie odpowiedzieć w ciągu 30 dni.

Warto również podkreślić, że odpowiedź na reklamację musi zawsze zawierać uzasadnienie i pełne informacje na temat sprawy poruszonej przez klienta, a także wskazywać osobę odpowiadającą na skargę.

Kto może zgłaszać reklamację?

Nowa ustawa reguluje pojęcie reklamacji. Określa, że reklamacją jest każde zastrzeżenie klienta dotyczące jakości usług świadczonych przez instytucję finansową. W nowej ustawie znalazły się również zapisy dotyczące procedury reklamacje, a także określają pozasądowy tryb rozpatrywania sporów. Dotyczy to mediacji, które mogą odbywać się na linii instytucja finansowa- klient.

Warto również podkreślić, że ustawa wskazuje, że reklamacje mogą składać nie tylko klienci banków czy firm ubezpieczeniowych, ale  również osoby poszkodowane np. w wypadkach drogowych, które zgłaszają szkodę z ubezpieczenia OC sprawcy. Oczywiście, takie osoby nie są klientami, ale to oni najczęściej piszą odwołania, dlatego ustawa postanowiła ich objąć.

Formy składania reklamacji

Ustawa określa, że konsument ma prawo złożyć reklamację w dowolnej formie. Można dostarczyć ją w formie pisemnej za pośrednictwem Poczty polskiej, przynieść osobiście lub wysłać e-mailem. Można ja zgłosić również ustnie podczas rozmowy telefonicznej.

Takie rozwiązania są wyjściem naprzeciw potrzebom konsumenta. Forma ustna jest ułatwieniem dla osób, które maja problem z budowaniem formalnych wniosków. Ponadto, taka reklamacja szybciej może dotrzeć do adresata, a tym samym cała sprawa może szybciej się zakończyć. Jednak i tak dużo lepszą formą reklamacji jest ta pisemna, ponieważ wszystko możemy dokładnie spisać i przemyśleć. Nie zostaniemy również źle zrozumiani, jak to może być w formie ustnej.

Jeśli chodzi o odpowiedź od instytucji finansowej, zawsze musi być ona uiszczona w formie pisemnej. Możemy ją dostać mailem, ale tylko jeśli sami się na taką formę zgodziliśmy.

Rzecznik Ubezpieczeniowy zamiast Rzeczka Finansowego

Zmiany są również w nazwie osoby, która będzie kontaktowała się z mediami. Od teraz będzie taka osobą Rzecznik Ubezpieczeniowy, a nie Rzecznik Finansowy. Rzecznik od teraz nie będzie dbał tylko o interesy ubezpieczonych, ale będzie również kontrolował przestrzeganie praw konsumenta przez inne instytucje takie jak banki, towarzystwa emerytalne, firmy inwestycyjne, a nawet firmy pożyczkowe, które są poza nadzorem KNF. Nowymi obowiązkami rzecznika będzie:

  • rozpatrywanie skarg od konsumentów i występowanie w ich imieniu do instytucji finansowych z wnioskiem o ponowne zbadanie sprawy
  • opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących banków, zakładów ubezpieczeń, firm pożyczkowych itp.
  • inicjowanie działań edukacyjnych, których celem przede wszystkim jest informowanie statystycznego Kowalskiego o tym, jak powinien dbać o swoje interesy jako konsument
  • zgłaszanie do Komisji Nadzoru Finansowego,Głównego Inspektora Ochrony Danych Osobowych oraz innych organów nadzoru i kontroli, informacji o niewłaściwych działaniach banków, zakładów ubezpieczeń, towarzystw emerytalnych i innych podmiotów  rynku finansowego
  • uczestnictwo w mediacjach pomiędzy konsumentem a instytucją finansową

Do zadać Rzecznika Finansowego będzie należało również polubowne załatwianie spraw z instytucjami finansowymi na wniosek klienta. Jest to duża zmiana, ponieważ ubezpieczyciel czy bank nie będzie mógł odmówić udziału w takim postępowaniu. Do tej pory firmy bardzo rzadko godziły się na arbitraż. Teraz nie będą miały wyjścia.

Środki na działalność nowego rzecznika będą pochodziły od instytucji finansowych objętych zakresem jego obowiązków, czyli od ubezpieczycieli, banków, firm inwestycyjnych itp.

Rzecznik będzie nakładał kary

Rzecznik Finansowy ma prawo nałożyć karę pieniężną w wysokości do 100 tys. zł na podmiot, który nie dotrzyma terminu rozpatrzenia reklamacji złożonej przez konsumenta. Karę mogą otrzymać również instytucje, które nie dotrzymują obowiązku informacyjnego przewidzianego w ustawie.

Jest to duża zmiana, ponieważ do tej pory Rzecznik nie mógł nakładać żadnych kar. Dzięki nowej sytuacji, konsument dużo więcej zyska. Przede wszystkim dzięki działaniom Rzecznika, jego sprawy będą mogły zostać załatwione w znacznie szybszym tempie. Ubezpieczyciele będą obawiali się kary i rzetelniej będą podchodzili do zgłaszanych spraw. Będą starali się je jak najszybciej rozwiązać.

Reklamacja 30 dni na rozpatrzenie
1966 votes, 5.00 avg. rating (99% score)